Amplía lo que sabes de tu cliente: el mapa de empatía

El mapa de empatía es una herramienta desarrollada por la empresa XPLANE, una consultoría de diseño centrada en la gestión del cambio a través del pensamiento visual y el diseño centrado en las personas.

Esta herramienta es un “perfniño con espada y gafas de realidad virtualilador sencillo de clientes” y nos permite entender a nuestro cliente  a través de un conocimiento más profundo del entorno que lo rodea, su comportamiento y visión única del mundo, sus inquietudes, necesidades y aspiraciones.

El mapa de empatía ha ganado visibilidad y popularidad a partir de su publicación por Alex Osterwalder en su libro  “Generación de Modelos de Negocio”, como complemento imprescindible del Business Model Canvas.

Se trata de transformar los segmentos de mercado en personas de carne y hueso, para conseguir una mejor comprensión del cliente (incluido por qué está dispuesto a pagar) y de este modo construir un modelo de negocio más fuerte, con propuestas de valor, canales y relaciones con ellos más adecuados.

Cómo utilizar el mapa de empatía

En primer lugar, haz una lluvia de ideas para identificar los segmentos de mercado a los que podrías dirigir tu modelo de negocio y elige tres candidatos representativos, tres arquetipos de clientes con distintas necesidades.

A continuación selecciona uno de ellos (preferentemente de tus early adopters), asígnale un nombre y características demográficas concretas como edad, ingresos, estado civil, dónde vive, con quién, a qué se dedica, etc. Después sigue el diagrama del mapa de empatía y responde a las seis preguntas que plantea respecto a un problema que siente.

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1. ¿Qué ve?
¿Cómo es su entorno?
¿Quiénes son las personas clave de su entorno?
¿A qué tipo de ofertas está expuesto?
¿A qué tipo de problemas se enfrenta?

2. ¿Qué oye?
¿Qué le dicen sus amigos y familia?
¿Quiénes son sus principales influenciadores?
¿Cómo lo hacen? ¿A través de que medios?

3. ¿Qué piensa y siente?
¿Qué es lo que le motiva?
¿Cuáles son sus preocupaciones? ¿Qué le quita el sueño?
¿Qué le conmueve?
¿Qué es lo que le importa realmente (aunque no lo diga)?
¿Cuáles son sus sueños y aspiraciones?

4. ¿Qué dice y hace?
¿Cómo se comporta habitualmente?
¿Qué dice que le importa?
¿Influencia a alguien?
¿Existen diferencias entre lo que dice y piensa?

5. ¿Qué esfuerzos hace? (pains)
¿Cuáles son sus mayores frustraciones?
¿Qué obstáculos encuentra para satisfacer sus deseos o necesidades?
¿Qué riesgos teme asumir?

6. ¿Qué resultados obtiene? (gains)
¿Qué desea o necesita conseguir?
¿Qué baremos tiene para el éxito?
¿Qué estrategias podría utilizar para alcanzar sus objetivos?

Aquí puedes descargarte una plantilla para realizar el mapa de empatía

Pero el uso de la herramienta no termina aquí. Su implementación completa consiste en cuatro pasos: segmentar, humanizar, empatizar y validar.

Tras las tres primeras fases realizadas, es imprescindible la validación. Se trata de ir más allá, salir a la calle y comprobar que realmente esas hipótesis que se han realizado sobre lo que motiva al cliente son verdaderas.

La validación del cliente a través de entrevistas es esencial en la Metodología Lean Startup.  Para ello, puedes hacer una lista de las 10 preguntas que deberías hacerle al cliente para ratificar que son correctos los supuestos que has determinado en el mapa de empatía.

Además, en mi experiencia he comprobado que una forma de validación del cliente y de la solución (por ejemplo cuando desarrollamos un nuevo producto o servicio) consiste en salir a la calle, visitar y comunicar nuestra idea a los clientes, observar y escucharles con atención y ser capaces de rectificar acerca de nuestras hipótesis si es necesario.

La validación nos anima a no enamorarnos de nuestra idea, sino por el contrario, a enfocarnos en ofrecer un servicio valioso y memorable a nuestros clientes. Se trata de ajustar la propuesta de valor a las necesidades reales del cliente.

Hay numerosos ejemplos de productos o servicios innovadores que se han vendido antes de estar terminados. Ya sean casos de búsqueda de inversión vía Venture Capital como el famoso caso de DropBox, o los infinitos casos de Crowdfunding, en los que se obtiene la financiación para los proyectos vía micromecenazgo antes de haberlos desarrollado.

En todos los casos es imprescindible que seamos capaces de comunicar la idea, hacerla entendible y visible y generar ilusión a través de algún tipo de presentación, demo o vídeo. Y seguir escuchando para detectar qué aspectos de la propuesta conmueven, motivan, interesan y aportan valor a nuestro interlocutor y cuáles no.

Ánimo y manos a la obra para salir del edificio a comprobar tus hipótesis.  😉

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