La comunicación al teléfono

El Seminario, una combinación de experiencia y reflexión, proporciona a los participantes ocasión para desarrollar las competencias de la comunicación al teléfono.

Objetivos

Proyectar los valores de la institución en las relaciones profesionales
Responsabilizarse de la gestión de cada llamada
Manejar diferentes registros con los que sintonizar con los clientes
Informar de manera positiva sobre sucesos, productos y servicios.
Resolver o transferir con fidelidad, a las personas que convenga, los asuntos que se planteen al teléfono.
Expresarse con claridad en caso de reclamaciones, sin menoscabo de la buena imagen de la institución.

Método

Los distintos ejercicios y simulaciones facilitan el perfeccionamiento de las actitudes y habilidades para la comunicación y la atención al público vía telefónica.
Las grabaciones en vídeo ayudan a la autoobservación y al análisis detenido de los mensajes explícitos e implícitos, verbales y no verbales. A partir de la revisión en vídeo, se aportan las bases teóricas de la materia y los refuerzos que facilitan el progreso individual de los participantes.

Contenidos

  1. La autopresentación al teléfono. Cómo se percibe la seguridad.
  2. Componente no verbal de las comunicaciones: Voz, agilidad, dicción, volumen, sintonía.
  3. Componente verbal: lenguaje positivo y negativo.
  4. Las partes de la conversación telefónica: sintonizar, conducir, negociar.
  5. La escucha atenta y empática. Las preguntas.
  6. Técnicas para contestar y hacer llamadas.
  7. La atención de quejas y reclamaciones.

Gestión de las emociones en el entorno laboral

Objetivos

El Taller permite a los participantes comprender y canalizar sus emociones para lograr una mayor eficiencia en el entorno laboral.

  • Reconocer sus emociones y sus efectos.
  • Conocer el mecanismo psicofísico de las emociones y su utilidad hoy.
  • Aprender cómo actúa el cerebro cuando se desencadenan las emociones.
  • Descubrir y practicar las Habilidades de la Inteligencia Emocional.
  • Mejorar su comunicación a través de una mejor gestión de las emociones.

Método

A través de ejercicios, juegos y experiencias en grupo, los participantes identifican sus emociones y experimentan nuevos caminos para gestionarlas con éxito.

El conocimiento individual es el punto de partida para iniciar un plan de acción e incorporar nuevos hábitos positivos.

Contenidos

1. ¿Qué es la inteligencia emocional? Inteligencia Intrapersonal e Interpersonal.

2. Las emociones básicas. Su origen en la supervivencia y su utilidad hoy. El papel de las emociones en el entorno laboral.

3. Habilidades básicas de la Inteligencia Emocional.

  • Autoconciencia emocional. Entender qué desencadena nuestras emociones. El eje cuerpo-mente-emoción. Las creencias.
  • Responsabilizarse y motivarse a través de las emociones. Las necesidades humanas y su satisfacción.
  • Manejarlas las emociones. Sustituir programas de conducta primarios por nuevos comportamientos. El cambio de hábitos. Energía ON.
  • Reconocer las emociones en los demás. La empatía, la escucha, la comunicación no verbal y el rapport.
  • Las habilidades sociales y la asertividad en el entorno profesional. Establecer límites de forma adecuada.

4. Plan de acción.

Técnicas para controlar el estrés

El estrés puede influir de forma muy negativa en nuestra vida profesional y personal. Podemos aprender a prevenir las situaciones estresantes y aprender a auto-regularnos.

Objetivos

El objetivo general del curso es que los participantes adquieran los conocimientos y desarrollen las habilidades necesarias para gestionar óptimamente su propio estrés:

  • Saber identificar el estrés (distrés y eutrés),
  • Reconocer los hábitos perjudiciales que favorecen la aparición del estrés,
  • Conocer técnicas de relajación para aplicarlas conscientemente,
  • Desarrollar su capacidad de concentración y motivación,
  • Gestionar su tiempo de forma óptima para prevenir situaciones estresantes.

Método

Se anima a una participación activa durante todo el taller. Se trabaja desde una doble óptica: la gestión del tiempo y la gestión de las emociones, reforzada con la práctica de distintas técnicas y ejercicios de Tai-chi y Chi-Kung.

Contenidos

  1. Reconocimiento del estrés
  2. Técnicas de relajación
  3. La visualización
  4. El humor
  5. Las actitudes ante el estrés
  6. Tai-chi/ chi-kung
  7. Burnout: el Síndrome de “Estar quemado/a”

Atención al cliente interno y externo

Objetivo
El Seminario se dirige a afinar los hábitos de comunicación para la atención al Cliente interno o externo, quien requiere nuestros servicios y configura nuestra razón de ser profesional actual.

Estudiaremos cómo relacionarnos con nuestros clientes, en el día a día y en las reuniones formales, en los momentos de tensión como en los de éxito. Se trata de, sobre la base de una transacción comercial de servicios, construir y cuidar una relación de colaboración que nos constituye en verdadero equipo de trabajo.

Método

El curso tiene un planteamiento práctico y participativo basado en experiencias o simulaciones (presentar nuestros servicios, recibir una llamada, dar una información, efectuar un servicio, atender una queja, etc.). Las grabaciones en vídeo ayudan al análisis detenido y a la autoobservación.

Programa

    1. La atención de calidad al Cliente.
    2. La primera impresión. Espacio y tiempo compartidos.
    3. Las reuniones con el Cliente.
    4. La expresión corporal humana.
    5. Las comunicaciones de seguimiento.
    6. La comunicación telefónica.
    7. La comunicación escrita.
    8. Atender quejas, reparar errores, reforzar la relación.

Habilidades de comunicación para el trabajo

Objetivos

A lo largo del programa, los participantes entrenan las habilidades que precisan para comunicarse en el ámbito laboral e influir positivamente en el clima mediante unas relaciones interpersonales equilibradas y eficaces.

Método

A través de ejercicios, cuestionarios, juegos y simulaciones se descubren y perfeccionan las actitudes y habilidades para optimizar la comunicación en el equipo. Las grabaciones en vídeo ayudan a la autoobservación y al análisis detenido de los mensajes explícitos e implícitos, verbales y no verbales.

Programa

  1. Necesidad de la comunicación en los ámbitos personal y profesional. Bases de la colaboración.
  2. La comunicación no verbal. El cuerpo y su forma de expresarse. Implicación personal en el contacto social.
  3. Las claves del comportamiento humano. Aprender a conocerse para comunicarse mejor: actitudes, aptitudes, creencias y valores.
  4. Las fases de la entrevista. El proceso de la entrevista de servicio. Saber escuchar y preguntar. Saber informar. Esquemas para conseguir claridad. La argumentación.
  5. Situaciones de conflicto. Gestión de las emociones. Técnicas para una comunicación asertiva.